在台湾,「顾客至上」是过去服务业奉行的一大心经,认为店家应该要和气生财、顾全大局,即使有时候得委曲求全也没关系。但这样的想法,其实是建立在相信大家都是讲理好人的前提上。
  
  最近在读一本时报出版的书《情绪成本 Emotional Cost》,里头一个关于网拍老板遇上奥客的故事,就精辟地解释了为什麽店家有时候「好人」当过头,不仅很不切实际,甚至是还有坏处的。
  
  网拍老板与奥客的故事,让人重思「顾客至上」意义
  
  作者纪坪分享了一个故事,让人思考在台湾服务业「顾客至上」思维底下,老板们与身为消费者的我们应该有的一些态度反思:
  
  故事主角是一名网拍老板,这位老板卖的是一些家居用品,为了减少囤货与成本,网店是在客人下单後,老板再委托合作厂商包装寄出,一直以来都合作无间,没有太大瑕疵问题。
  
  但生意做久难免会遇到不满意的客人。有一天,一位第一次在这家网店消费的客人愤怒地在网站上留下负评,写到:「你们很糟糕,这种产品也敢拿出来卖,小心我去客诉你们!」
  
  原来是厂商出货时不小心让包装沾上了油污,但并不影响包在里头的商品。虽然客人似乎有点小题大作,但这位老板试着站在顾客角度想,并认为以和为贵,不需要为了这个小事让商店无端多出一笔负评,于是他很有诚心地和对方道歉,并答应退货处理。
  
  没想到,这位客人回答:「莫名其妙,这不是退货的问题,而是你们浪费我的时间!」
  
  老板更退一步,原本退货是要店家收到商品才会退还款项,但老板却二话不说直接退钱,写到:「您好,这是我们的疏失,很对不起,款项已先退还至您指定的帐户,产品请您有空再寄出退回即可,不急,谢谢。」
  
  没想到,事情依旧无法了结。这位奥客拉高姿态,回覆:「既然是你们的疏失,我为什麽要帮你们退回?我放在我家楼下的管理室,你自己过来拿!」
  
  但两地相隔甚远,来回奔波根本不合经济效益,老板于是打算就这麽算了:「买家您好,款项我已退回给您,产品就不用退还给我了,请您留着试用,如果觉得不错的话请再帮我们修改成正评喔,谢谢。」
  
  而这位奥客竟然回覆:「我不是这种人,不占人家便宜,三天内快给我过来拿。」
  
  顾客至上,建立在好的消费素养上
  
  在台湾,「顾客至上」是许多产业的口号,但这是以相信大家都是好人做为前提。
  
  虽然社会上的理想状态是人人都能将心比心,但实际上并不是所有人都是讲理的「好人」。
  
  新闻上奥客新闻屡见不鲜,为了满足自己的需求,对店家提出各种不合理要求,只要店家稍微不合己意就全盘否定他人价值,到 Google 或 Facebook 上给予一颗星负评,并呼吁网友不要前往此店家消费,这对许多认真工作的人们真的不尽公平。或许身为消费者的我们,都该懂得培养好的消费素养,塑造整体良善风气,鼓励更多有抱负有理想的店家。而从这位网拍老板的角度来看,他的行事作风虽然表面上几乎无可挑剔,但他却忘记坚持原则的重要性。
  
  如果你也是个老板,或许已经体悟到社会上的人百百种,要讨好所有的人根本不可能,偶尔出现争议与负面评价其实很正常。过度地迎合「坏客人」,即使金钱成本没有流失很多,无形的「情绪成本」却大量耗费,损失其实比看得到的还要大。